Identificar las causas por las que clientes con ordenes creadas rechazan el producto al momento de la entrega, y determinar que factores contribuyen a la tasa de rechazo en puerta del webmaster 2669.
Nota: este analisis es una foto al corte del 15 de septiembre de 2026 sobre ordenes del periodo. El 50% de las ordenes aun esta abierto (transito + preparacion). No se dispone de serie temporal previa para comparar, por lo que no se puede afirmar si la tasa actual representa una caida respecto a periodos anteriores.
Definicion unica de tasa de rechazo usada en todo el documento: rechazos en puerta / (rechazos en puerta + entregadas) = 47 / 414 = 11.4%. Denominador = ordenes con desenlace en domicilio (status 8 con cancel_on_delivery_comment + status 9). No incluye cancelaciones pre-despacho, ordenes en transito ni ordenes en preparacion.
| Etapa | Cantidad | % sobre ordenes | Nota |
|---|---|---|---|
| Ordenes creadas | 854 | 100% | |
| Entregadas (status 9) | 367 | 43.0% | |
| En transito (status 7) | 368 | 43.1% | Pendientes de resolucion |
| En preparacion (status 40) | 62 | 7.3% | Aun no despachadas |
| Canceladas (status 8) | 57 | 6.7% | |
| • Rechazadas en puerta | 47 | Con cancel_on_delivery_comment | |
| • Canceladas pre-despacho | 10 | Sin motivo de entrega |
Los 47 rechazos en puerta son un subconjunto de las 57 canceladas (status 8). No son filas independientes. El 50% de ordenes aun abiertas (transito + preparacion) puede modificar la tasa final cuando maduren.
La tasa de rechazo varia segun el paquete vendido. El paquete de 3 frascos — donde la brecha entre el precio anunciado y el precio real es maxima — tiene la mayor tasa de rechazo, pero la diferencia no alcanza significancia estadistica.
| Paquete | Precio real | Precio en ads | Brecha | Cerradas | Rechazos | Tasa | IC 95% |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 3 frascos (1 mes) | S/267–297 | ~S/100 | ~3x | 247 | 35 | 14.2% | 10.4–19.1% |
| 6 frascos (2 meses) | S/396 | No aparece | — | 144 | 13 | 9.0% | 5.4–14.8% |
| 1 frasco | S/149 + envio | ~S/100 | ~1.5x | 31 | 4 | 12.9% | 5.1–28.9% |
Universo completo al 16 sep: 422 ordenes con desenlace en domicilio (52 rechazadas + 370 entregadas), vs 414 al corte del 15 sep (§3). La diferencia refleja ordenes que maduraron entre ambas fechas. IC Wilson 95%.
Por que importa: El paquete de 6 frascos cuesta mas en soles absolutos (S/396) que el de 3 (S/267–297), y sin embargo rechaza menos. El de 3 es precisamente donde los anuncios prometen "3 frascos por ~S/100" contra un precio real de S/267–297: la brecha de expectativa es maxima ahi.
Fisher exact (3 frascos vs 6 frascos): p=0.152 — no significativo. La direccion es consistente con la hipotesis de brecha publicitaria, pero los datos no permiten confirmarla estadisticamente. El ratio es 1.6x (14.2% vs 9.0%), y los intervalos de confianza se solapan.
Salvedad: el paquete no se asigna al azar. El operador hace upselling, y el cliente que acepta 6 frascos probablemente tiene mayor capacidad de pago y compromiso que el que acepta 3. Hay autoseleccion en el dato.
Dato del sistema que corrobora:
cancel_comment: "cliente desea oferta que ha visto 3 frascos por 100 soles"
(El precio real de 3 frascos es S/279–297)
| Lo que muestra el anuncio | Lo que ofrece el operador |
|---|---|
| 5 frascos a precio bajo | Paquetes de 1, 3 o 6 frascos (no existe paquete de 5) |
| Precio unitario ~S/100 o menos | Precio unitario S/140–149 + envio S/25 = S/165 |
| 3 frascos por ~S/100 | 3 frascos por S/279–297 |
| Envio gratis (generico) | Envio gratis solo desde 3 frascos |
Comparando la tasa de rechazo en puerta del webmaster 2669 contra los demas webmasters que vendieron Papaya Cleanse en el mismo periodo. Solo se incluyen webmasters con al menos 10 ordenes. No se incluye umbrella-resale (canal distinto).
| Webmaster | Ordenes | Entregadas | Rechazos | Cerradas | Tasa | IC 95% | % abierto |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2669 | 854 | 367 | 47 | 414 | 11.4% | 8.6–14.8% | 50.4% |
| 2186-383 | 319 | 176 | 8 | 184 | 4.3% | 2.2–8.3% | 40.4% |
| 1486 | 125 | 41 | 11 | 52 | 21.2% | 12.1–34.0% | 55.2% |
| 2290-dusk | 82 | 38 | 2 | 40 | 5.0% | 1.4–16.5% | 50.0% |
| 998-audaltsov | 76 | 43 | 4 | 47 | 8.5% | 3.4–19.9% | 38.2% |
| 2625 | 72 | 30 | 4 | 34 | 11.8% | 4.7–26.6% | 47.2% |
| 2698-475 | 71 | 39 | 2 | 41 | 4.9% | 1.4–16.1% | 40.8% |
| 65 | 51 | 27 | 2 | 29 | 6.9% | 1.9–22.0% | 41.2% |
| 87 | 44 | 15 | 3 | 18 | 16.7% | 5.8–39.2% | 54.5% |
| 2186-226 | 36 | 16 | 2 | 18 | 11.1% | 3.1–32.8% | 50.0% |
| 2186-198 | 27 | 12 | 0 | 12 | 0.0% | — | 55.6% |
| 1886 | 25 | 17 | 1 | 18 | 5.6% | 1.0–25.8% | 28.0% |
Denominador: rechazos en puerta / (rechazos + entregadas). IC Wilson 95%. Todos los datos son Papaya Cleanse, mismo periodo, mismo producto. No se incluye umbrella-resale. "% abierto" = ordenes en transito + preparacion sobre total.
La dispersion entre webmasters es alta (0%–21%). El webmaster 2669 rechaza significativamente mas que el unico webmaster con volumen comparable (2186-383, p=0.006), pero contra el pool agregado del resto (7.9%) la diferencia no alcanza significancia (p=0.088). Webmasters como 1486 (21.2%) y 87 (16.7%) tienen tasas mayores, aunque con bases muy pequenas (52 y 18 cerradas).
Confusores no controlados: madurez de cohorte (2669 tiene 50.4% abierto vs 40.4% de 2186 — si las ordenes abiertas de 2669 maduran con mas rechazos, la brecha real es mayor); mezcla geografica; y perfil de cliente captado por cada webmaster.
De los 47, 13 son fallas de contacto logistico (NO_RESPONDE, APAGADO, no encontro cliente, REPROGRAMACION, SIN_COBERTURA, NUMERO_EQUIVOCADO, ENCUENTRA_DE_VIAJE), no rechazos activos del cliente. Los rechazos activos son 34.
El NO_DESEA es una categoria residual que oculta motivos distintos. Al escuchar las 49 llamadas asociadas a estos 18 telefonos:
| Motivo real identificado | Casos |
|---|---|
| Discrepancia de precio: cliente vio precio menor en publicidad | 7 |
| Compra impulsiva: compro por emocion al ver video, se arrepintio | 3 |
| Imposibilidad financiera: no tenia dinero al momento de la entrega | 3 |
| Arrepentimiento sin canal de cancelacion | 2 |
| Producto/cantidad equivocada entregada | 1 |
| Sin datos suficientes para clasificar | 2 |
Directamente vinculados a expectativa publicitaria (discrepancia de precio + compra impulsiva): 10 de 18 (56%). Si se incluyen los 2 arrepentimientos — donde el video genera la compra y la reflexion posterior genera la cancelacion — el numero sube a 12, pero la atribucion es menos directa.
Con n=18 estos porcentajes tienen intervalos de confianza amplios (IC95 de 56% = 34%–76%). Son indicativos de la direccion, no estimaciones precisas.
Los siguientes casos ilustran los patrones identificados. En todos, el operador informo los precios reales durante la llamada. La transparencia del operador no es el punto de falla, pero tampoco es suficiente para revertir una expectativa de precio formada en la publicidad.
Javier Mazuelos +51924407616 — acepto precio real, compro mas barato antes de la entrega:
En la venta: El operador presenta 3 frascos por S/297, contraentrega. El cliente acepta sin objecion. Confirma direccion y horario.
Al rechazar: "Me hicieron un precio, me dijeron [X] y despues me hicieron [mas]. Ya compre porque me dieron otro numero de WhatsApp y me dieron por cien [menos]."
Lectura: El operador informo correctamente. Pero entre la venta y la entrega, el cliente encontro precio menor por otro canal.
Mercedes Herrera +51990908009 — cuestiono precio del ad desde el inicio:
En la venta: La cliente pregunta: "¿Por que en otras propagandas de esta papaya hay por [menos]? ¿Cual es la diferencia?" El operador responde que son productos adulterados. Cotiza el precio real. La cliente acepta 1 frasco a S/149 + envio. El operador confirma el monto final.
Lectura: Precio aclarado. La desconfianza generada por ver multiples precios pudo haber influido en la decision posterior.
Vilma Galvez +51932862009 — reunio el dinero exacto del anuncio:
En la venta: "Nomas he reunido esa cantidad que dicen ahi." El operador le explica que 1 frasco cuesta S/140 + S/25 de envio. La cliente insiste en 1 solo.
Lectura: La cliente llego con dinero ajustado al precio del anuncio. El operador informo el costo real, pero la diferencia con lo reunido contribuyo al rechazo.
Ascencia Huaman +51992434633 — envio gratis en publicidad:
En la venta: "Yo vi en el video que es incluido con [envio gratis]." El operador aclara que el envio es gratis desde 3+ frascos. La cliente acepta 6 frascos por S/396. Confirma el monto.
En seguimiento: Dice que ya no quiere. Sin motivo especifico.
Lectura: Precio confirmado en la venta. La cliente cambio de opinion entre la llamada y la entrega.
51981456241 (muestra 2) — multiples propagandas con precios distintos:
"Yo he visto otra propaganda ahorita cuando termine, el mismo tipo de producto por [X] soles. ¿Cual es la diferencia?"
Lectura: La proliferacion de anuncios con precios distintos genera desconfianza activa. Cancel on delivery: NO_RESPONDE.
Luz Marleny Tineo +51945476354:
"Ay, mira el video que he visto ahi. Ay, Dios mio, me da un no se que de verlos"
Compra por reaccion emocional al video. Sus hijos no entienden que compro. No tiene dinero.
Marcelino Tapara +51917663931:
"Lo que esta diciendo la doctora, todo, todo, por eso me pedi"
Se identifica con todos los sintomas listados en el video. Compra por miedo.
Ermelinda Mozombite +51902998201:
"Estamos mirando el video. Quiero..."
Comprando literalmente mientras ve el video. Menciona a "la profesora Patricio".
Iris Villacorta +51996948882:
"No puedo hacer mas gastos. Ya le dije al joven que vino a la casa que no iba a poder"
Su entorno le advierte: "No compres eso, que eso es mentira"
Amalia Leon +51993627503:
"Yo sufro de diabetes, ahorita estoy mal con la boca seca y casi no puedo ni hablar. Ahorita no tengo esa cantidad..."
Efi Grandez +51958514407:
"Yo escribi al senor que me tomo los datos, al dia siguiente, diciendo que yo no voy a querer el producto. Y no encontre respuesta."
Se arrepintio en menos de 24h. No pudo cancelar. El courier llego y fue rechazado.
51994188223 (muestra 2):
La clienta recibe llamadas de Papaya Cleanse y Cardiox (otro producto). Al ser contactada nuevamente, niega haber pedido: "No, yo no he pedido."
En los casos con transcripcion disponible, la discrepancia de precio es el detonante: el cliente busca el mismo producto a menor precio por WhatsApp u otros canales.
Javier Mazuelos +51924407616: "Ya compre porque me dieron otro numero de WhatsApp y me dieron por cien [menos]"
Lucia Lourdes +51955864043: Vio anuncio de 5 frascos a precio bajo. Operador le dijo que era producto falso. La cliente compro del otro proveedor igualmente.
51940429208 (muestra 2): "Salieron ofertas, ofertas, ofertas, entonces ya el se ha aventado... mama ya he hecho pedido porque es mas barato."
El webmaster 2669 genera leads para multiples productos (Papaya Cleanse, Zeaxan, Broten, Cardiox, Gliconol). Algunos clientes reciben llamadas de 2–4 productos distintos en pocos dias.
Casos documentados en transcripciones (muestra 2):
Lillian Garcia +51940465361 (muestra 1):
"Yo compre tambien con ustedes para los ojos, y me vinieron tres por no se cuanto... Entonces, yo estoy en duda, por eso mi esposo me dijo, ya cancelalo"
La prevalencia cuantitativa de este fenomeno no se pudo establecer con precision. Los datos de overlap entre productos arrojaron cifras no reproducibles entre queries. El hallazgo es cualitativo: la contaminacion existe y contribuye a la desconfianza, pero no se puede cuantificar su peso relativo con los datos disponibles.
| Causa raiz | Rechazos activos | Fallas logisticas | Total |
|---|---|---|---|
| Discrepancias publicitarias NO_DESEA (7), COMPRO_OTRO_PROVEEDOR (6), PRECIO_INCORRECTO (1), Customer rejects (3) | ~17 | — | ~17 |
| Compra impulsiva / arrepentimiento NO_DESEA (5), NO_HIZO_PEDIDO (2) | ~7 | — | ~7 |
| Imposibilidad financiera NO_DESEA (3), YA_NO_TIENE_DINERO (4) | ~7 | — | ~7 |
| Falla de contacto logistico NO_RESPONDE (3), No encontro (2), APAGADO (1), REPROGRAMACION (2), SIN_COBERTURA (1), NUMERO_EQUIVOCADO (1), ENCUENTRA_DE_VIAJE (1), CORTA_DESVIA (1), MALA_COORDINACION (1) | — | 13 | 13 |
| Sin clasificar | 3 | — | 3 |
| Total | 34 | 13 | 47 |
Sobre los 34 rechazos activos, los vinculados directamente a expectativa publicitaria (~17) representan el 50%. Si se suman los ~7 de compra impulsiva (donde el video publicitario genera la compra), el total es 24/34 (71%). Sobre los 47 totales (incluyendo logisticos), bajan a 24/47 (51%).
Los ~17 de discrepancias publicitarias incluyen los 6 COMPRO_POR_OTRO_PROVEEDOR, cuyo vinculo con la publicidad se sustenta en las transcripciones disponibles pero no en los 6 casos completos (3 tienen transcripcion analizada).
Para verificar si los patrones se sostienen, se duplico la muestra con 45 clientes adicionales (89 llamadas), seleccionados con estratificacion: 5 rechazos en entrega, 1 cancelado, 21 entregados, 11 en transito, 7 sin orden.
| Motivo de rechazo | Muestra 1 (16 con senal / 45 total) | Muestra 2 (16 con senal / 45 total) | Total |
|---|---|---|---|
| Discrepancia de precio | 7 | 2 | 9 |
| Compra impulsiva por video | 3 | 4 | 7 |
| Imposibilidad financiera | 3 | 3 | 6 |
| Arrepentimiento | 2 | 2 | 4 |
| Compro por otro proveedor | 0 | 3 | 3 |
| Contaminacion cruzada | 0 | 2 | 2 |
| Producto equivocado | 1 | 0 | 1 |
| Total con senal | 16 | 16 | 32 |
La Muestra 1 no incluye los 6 COMPRO_POR_OTRO_PROVEEDOR de §6.1 porque estos tienen su propia categoria de courier — el conteo de Muestra 1 aqui es solo sobre los 18 NO_DESEA reclasificados. El denominador n=16 excluye 2 casos sin datos suficientes.
| Patron | Muestra 1 (n=16) | Muestra 2 (n=16) | Resultado |
|---|---|---|---|
| Compra impulsiva | 3 de 16 | 4 de 16 | CONSISTENTE |
| Imposibilidad financiera | 3 de 16 | 3 de 16 | CONSISTENTE |
| Arrepentimiento | 2 de 16 | 2 de 16 | CONSISTENTE |
| Discrepancia de precio | 7 de 16 | 2 de 16 | DIVERGE |
El patron principal (discrepancia de precio) diverge entre muestras: 7 de 16 en Muestra 1 vs 2 de 16 en Muestra 2. La Muestra 1 era un censo de rechazos confirmados (todos rechazaron en puerta), mientras la Muestra 2 incluye mayormente clientes que SI recibieron el producto (56% sin senal de rechazo). Esta diferencia de composicion es la explicacion mas probable, pero no esta demostrada.
Los tres patrones restantes se replican con conteos identicos o casi identicos. Con n=16 por muestra, esta coincidencia no tiene valor estadistico (un caso de diferencia mueve 6 puntos porcentuales), pero la direccion es consistente.
Las 18 ordenes NO_DESEA se crearon en promedio 20.7 minutos despues del lead (rango: 11–32 min). La venta ocurre en la primera llamada.
No se dispone de campo de fecha de entrega del courier. El lag orden→entrega (la variable que mas explicaria arrepentimiento e imposibilidad financiera) no es calculable con los datos disponibles.
| Accion | Responsable | Costo / dificultad | Impacto esperado |
|---|---|---|---|
| Abrir canal de cancelacion pre-entrega WhatsApp o linea donde el cliente pueda cancelar antes del despacho. 4 casos documentados de clientes que intentaron cancelar y no pudieron. |
Operaciones | BAJO | Evita rechazos en puerta + ahorra costo de flete |
| Exigir al webmaster 2669 alinear precios en publicidad Eliminar "3 frascos por ~S/100", paquetes de 5 frascos inexistentes, y "envio gratis" generico. Con evidencia de control: su tasa es 2.6x la de 2186 (p=0.006). |
Comercial / Trafico | MEDIO | Reduce rechazos del paquete de 3 frascos (14.2% actual) |
| Confirmacion pre-despacho para paquete de 3 frascos Llamada o SMS de confirmacion al cliente antes de enviar, verificando monto y paquete. Foco en el ticket que mas rechaza. |
Operaciones / Call center | MEDIO | Detecta arrepentimientos antes del despacho |
| Limitar productos por cliente/telefono por semana Evitar que un mismo telefono reciba llamadas de 3–4 productos distintos. Casos documentados de clientes que rechazan por saturacion. |
Sistemas / CRM | MEDIO | Reduce contaminacion cruzada |
| Agregar protocolo de manejo de objecion de precio Cuando el cliente menciona un precio visto en publicidad, el operador informa correctamente (la gran mayoria ya lo hace), pero falta un paso: verificar que el cliente ACEPTA la diferencia explicitamente antes de generar la orden. |
Capacitacion | BAJO | Reduce ordenes con expectativa de precio no resuelta |
Reporte v2 — 15 de septiembre de 2026
90 clientes auditados • 188 llamadas escuchadas • Analisis cruzado de datos CRM + transcripciones
Producto: Papaya Cleanse (d99f6ee9-d283-4008-95b6-a8e09c7f6901)