Rechazos en etapa de entrega

Papaya Cleanse — PPCLNS_AMA | Webmaster 2669 | 28 ago - 10 sep 2026

2,996
Leads generados
854
Ordenes creadas
366
Entregadas
47
Rechazos en puerta
88.6%
Tasa de exito entrega

1. Objetivo

Identificar las causas reales por las que clientes con ordenes ya creadas rechazan el producto al momento de la entrega (cuando el courier llega al domicilio), y determinar que factores estan contribuyendo a la caida en la tasa de entregas exitosas.

2. Alcance

3. Embudo general del periodo

EtapaCantidad% sobre leads
Leads generados2,996100%
Ordenes creadas85428.5%
Entregadas exitosamente36612.2%
En transito (pendientes)36912.3%
Rechazadas en entrega471.6%
Ordenes canceladas (pre-entrega)571.9%

4. Motivos registrados por el courier vs. causa raiz

4.1 Motivos registrados en el sistema

NO_DESEA
18 casos (38%)
COMPRO_POR_OTRO_PROVEEDOR
6 (13%)
YA_NO_TIENE_DINERO
4 (9%)
Customer rejects order
3 (6%)
NO_RESPONDE
3 (6%)
Otros (8 motivos)
13 (28%)

El 51% de los rechazos (24 de 47) se concentran en NO_DESEA y COMPRO_POR_OTRO_PROVEEDOR, categorias genericas que no explican la causa raiz.

4.2 Descomposicion real del "NO_DESEA" (18 casos con transcripciones)

Al escuchar las transcripciones de venta y las llamadas de seguimiento, emergen los motivos reales:

Discrepancia precio ad vs real
7 (39%)
Compra impulsiva por video
3 (17%)
Imposibilidad financiera real
3 (17%)
Arrepentimiento sin canal
2 (11%)
Producto equivocado
1 (5%)
Sin datos suficientes
2 (11%)

Al menos 13 de 18 casos (72%) tienen raiz en discrepancias entre lo que el cliente vio en la publicidad y lo que se le ofrece/entrega.

5. Hallazgos principales

5.1 Discrepancia de precio: publicidad vs. oferta real CAUSA #1 — 39%

Los anuncios del webmaster 2669 muestran precios y paquetes que no corresponden a la oferta real. El cliente llega con una expectativa de precio formada por la publicidad, y cuando el courier cobra el monto real, rechaza.

Javier Mazuelos — Discrepancia que deriva en compra al competidor:

En la venta: El operador presenta el tratamiento de un mes: 3 frascos por S/297, contraentrega. El cliente acepta sin objeciones de precio durante la llamada. Confirma la direccion y horario. El cliente cerro la venta con precio claro.

Al rechazar: "Me hicieron un precio, me dijeron [X] y despues me hicieron [mas]. Ya compre porque me dieron otro numero de WhatsApp y me dieron por cien [menos]."

Conclusion: El cliente acepto en la llamada sabiendo el precio, pero entre la venta y la entrega busco alternativas, encontro precio menor por WhatsApp, y compro de ese proveedor. El operador informo correctamente.

Mercedes Herrera — Cuestiona precio del ad desde el inicio:

En la venta: La cliente pregunta de entrada: "¿Por que en otras propagandas de esta papaya hay por [menos]? ¿Cual es la diferencia?" El operador responde que son productos adulterados/falsificados. Luego cotiza 3 frascos (1 mes) con el precio real. La cliente dice: "Yo solamente voy a pagar los ciento cuarenta y nueve, ¿verdad?" El operador aclara que ese es el precio por unidad. La cliente acepta 1 frasco a S/149 + envio. El operador confirma el monto final antes de cerrar.

Conclusion: El operador fue transparente con el precio. La cliente quedo sabiendo el monto exacto, pero la desconfianza generada por las discrepancias publicitarias pudo haber influido en su decision posterior de no recibir.

Vilma Galvez — Reunio el dinero exacto del anuncio:

En la venta: La cliente dice: "Nomas he reunido esa cantidad que dicen ahi." El operador le explica que 1 frasco cuesta S/140 + S/25 de envio = S/165. Intenta ofrecerle 2 frascos + 1 de regalo. La cliente insiste en 1 solo. El operador confirma S/149+envio = total claro.

Conclusion: La cliente llego con expectativa de precio formada por el anuncio, y aunque el operador le informo el costo real (incluyendo envio), la diferencia con lo que ella habia reunido probablemente contribuyo al rechazo. El operador fue claro en los montos.

Ascencia Huaman — Envio gratis en publicidad, no en realidad:

En la venta: La cliente dice: "Yo vi en el video que es incluido con [envio gratis]." El operador aclara que el envio es gratis cuando es tratamiento de 1 o 2 meses (3+ frascos), no por unidad. La cliente finalmente acepta el tratamiento de 2 meses (6 frascos por S/396). El operador confirma el monto final y la cliente dice "si".

En seguimiento: La cliente dice que ya no quiere adquirirlo. No da motivo especifico.

Conclusion: El operador aclaro el tema del envio y cerro la venta con precio confirmado. La cliente cambio de opinion entre la llamada y la entrega.

Dato del sistema:

cancel_comment: "cliente desea oferta que ha visto 3 frascos por 100 soles"
(El precio real de 3 frascos es S/279-297)

Discrepancias especificas identificadas

Lo que muestra el anuncioLo que ofrece el operador
5 frascos a precio bajoPaquetes de 1, 3 o 6 frascos (no existe paquete de 5)
Precio unitario ~S/100 o menosPrecio unitario S/140 + envio S/25 = S/165
3 frascos por ~S/1003 frascos por S/279-297
Envio gratis (generico)Envio gratis solo desde 3 frascos

5.2 Compras impulsivas por contenido audiovisual 17%

Videos publicitarios con imagenes de parasitos y testimonios de "doctores" generan compras emocionales en clientes sin necesidad real ni capacidad de pago. Cuando llega el courier dias despues, la emocion ya paso y el cliente rechaza.

Luz Marleny Tineo:

"Ay, mira el video que he visto ahi. Ay, Dios mio, me da un no se que de verlos"
Compra por reaccion emocional al video. Sus hijos no entienden que compro. No tiene dinero.

Marcelino Tapara:

"Lo que esta diciendo la doctora, todo, todo, por eso me pedi"
Se identifica con todos los sintomas que "la doctora" lista en el video. Compra por miedo.

Ermelinda Mozombite:

"Estamos mirando el video. Quiero..."
Comprando literalmente mientras ve el video. Menciona a "la profesora Patricio". Asocia manchas faciales con parasitos porque asi lo dice el video.

5.3 Clientes sin capacidad financiera real 17%

Clientes que aceptan durante la llamada pero genuinamente no disponen del dinero al momento de la entrega.

Iris Villacorta (diabetica, post-accidente):

"No puedo hacer mas gastos. Ya le dije al joven que vino a la casa que no iba a poder"
Su entorno le advierte: "No compres eso, que eso es mentira"

Amalia Leon (diabetica grave):

"Yo sufro de diabetes, ahorita estoy mal con la boca seca y casi no puedo ni hablar. Ahorita no tengo esa cantidad... ahorita no puedo ni trabajar"

5.4 Arrepentimiento sin canal de cancelacion 11%

Clientes que se arrepienten poco despues de la llamada pero no encuentran forma de cancelar antes de que el courier salga.

Efi Grandez:

"Yo escribi al senor que me tomo los datos, al dia siguiente, diciendo que yo no voy a querer el producto. Y no encontre respuesta."
Se arrepintio en menos de 24h. No pudo cancelar. El courier llego y fue rechazado.

5.5 COMPRO_POR_OTRO_PROVEEDOR — vinculo con discrepancias publicitarias

De los 6 casos registrados, la discrepancia de precio es el detonante: el cliente busca el mismo producto a menor precio por WhatsApp u otros canales despues de que el operador le cotizo un precio mayor al del anuncio.

Javier Mazuelos: "Ya compre porque me dieron otro numero de WhatsApp y me dieron por cien [menos]"

Lucia Lourdes: Vio anuncio de 5 frascos a precio bajo. Operador le dijo que era producto falso. La cliente compro del otro proveedor igualmente.

5.6 Contaminacion cruzada de productos

El webmaster 2669 genera leads simultaneamente para Papaya Cleanse (antiparasitario) y Zeaxan (salud visual), causando que los mismos clientes reciban llamadas por productos que no buscaron.

Caso ilustrativo — Lillian Garcia:

"Yo compre tambien con ustedes para los ojos, y me vinieron tres por no se cuanto... Entonces, yo estoy en duda, por eso mi esposo me dijo, ya cancelalo"

6. Patron temporal

Las 18 ordenes NO_DESEA se crearon en promedio 20.7 minutos despues del lead (rango: 11-32 min). La venta ocurre en la primera llamada, sin tiempo para que el cliente reflexione. La combinacion de velocidad de cierre + expectativa de precio diferente + compra emocional genera un rechazo predecible al momento de la entrega.

7. Reclasificacion de los 47 rechazos por causa raiz

Causa raizMotivos del sistema que agrupaCasos%
Discrepancias publicitariasNO_DESEA (7), COMPRO_OTRO_PROVEEDOR (6), PRECIO_INCORRECTO (1), Customer rejects (3)~17~36%
Compra impulsiva / arrepentimientoNO_DESEA (5), NO_HIZO_PEDIDO (2)~7~15%
Imposibilidad financieraNO_DESEA (3), YA_NO_TIENE_DINERO (4)~7~15%
Logistica / contactabilidadNO_RESPONDE, No encontro cliente, REPROGRAMACION, APAGADO, y otros13~28%
Sin clasificarNO_DESEA (3)3~6%

Las discrepancias publicitarias y las compras impulsivas/arrepentimiento (ambas originadas en la publicidad) representan aproximadamente el 51% de los rechazos en entrega.

8. Validacion con muestra ampliada

Para validar los hallazgos de la muestra inicial (45 clientes / 99 llamadas), se duplico la muestra con 45 clientes adicionales (89 llamadas), seleccionados aleatoriamente con estratificacion proporcional: rechazos en entrega, ordenes canceladas, entregadas, en transito y sin orden.

8.1 Resultados muestra expandida (45 nuevos clientes)

Venta exitosa sin senal
25 (56%)
Compra impulsiva por video
4 (9%)
Compro por otro proveedor
3 (7%)
Imposibilidad financiera
3 (7%)
Contaminacion cruzada
2 (4%)
Discrepancia de precio
2 (4%)
Arrepentimiento
2 (4%)
Sin datos suficientes
4 (9%)

La muestra ampliada incluye clientes de todos los estados (entregados, en transito, cancelados), por lo que el 56% sin senales de rechazo es esperable: son ventas que funcionaron normalmente.

8.2 Comparacion consolidada: clientes con senales de rechazo

Filtrando solo los clientes donde se identificaron senales de rechazo (32 de 90):

Motivo de rechazoMuestra 1Muestra 2Total%
Discrepancia de precio72928%
Compra impulsiva por video34722%
Imposibilidad financiera33619%
Arrepentimiento22413%
Compro por otro proveedor0339%
Contaminacion cruzada0226%
Producto equivocado1013%

8.3 Vinculo con publicidad — resultado consolidado

90
Clientes auditados
188
Llamadas escuchadas
59%
Rechazos por publicidad
91%
Operadores aclaran precio

Vinculado directamente a publicidad/expectativa: 19 de 32 (59%)

Parcialmente vinculado: 2 de 32 (6%)

No vinculado directamente: 11 de 32 (34%)

8.4 Consistencia entre muestras

IndicadorMuestra 1 (n=18)Muestra 2 (n=45)Resultado
Compra impulsiva19%25%CONSISTENTE
Imposibilidad financiera19%19%CONSISTENTE
Arrepentimiento13%13%CONSISTENTE
Discrepancia de precio44%13%DIVERGE

La divergencia en "discrepancia de precio" se explica por la composicion de las muestras: la Muestra 1 era un censo completo de rechazos NO_DESEA (todos rechazaron en entrega), mientras la Muestra 2 es una seleccion estratificada donde la mayoria de clientes SI recibio el producto. Los clientes que efectivamente rechazan tienen una concentracion mucho mayor de discrepancias publicitarias que los que aceptan.

Los tres patrones restantes (compra impulsiva, imposibilidad financiera, arrepentimiento) se mantienen en proporciones practicamente identicas, lo que confirma la solidez de los hallazgos originales.

8.5 Nuevos casos detectados en muestra ampliada

51981456241 — Discrepancia con otra propaganda:

"Yo he visto otra propaganda ahorita cuando termine, el mismo tipo de producto por [X] soles. ¿Cual es la diferencia?"
La cliente ve multiples anuncios con precios distintos, genera desconfianza. Cancel on delivery: NO_RESPONDE.

51940429208 — Hijo compro del competidor mas barato:

"Salieron ofertas, ofertas, ofertas, entonces ya el se ha aventado... mama ya he hecho pedido porque es mas barato."
La abundancia de ads con precios distintos lleva al hijo a encontrar una alternativa mas economica.

51994188223 — Contaminacion cruzada + arrepentimiento:

La clienta recibe llamadas de Papaya Cleanse y Cardiox (otro producto). Al ser contactada nuevamente, niega haber pedido: "No, yo no he pedido." Cancel on delivery: SIN_COBERTURA.

51952247102 — 6 llamadas de 3 productos distintos:

El cliente recibe llamadas de Broten, Gliconol y Papaya Cleanse desde el mismo webmaster. Acepta Papaya pero la orden se cancela. La saturacion de productos erosiona la confianza.

9. Conclusiones

  1. La causa principal de rechazo en entrega es la brecha entre la expectativa publicitaria y la oferta real. El 59% de los rechazos (19 de 32 casos con senales) estan vinculados directamente a discrepancias de precio/paquete en los anuncios, compras impulsivas por videos emocionales, o busqueda de proveedores mas baratos. Este patron se confirma con la muestra duplicada (90 clientes, 188 llamadas).
  2. El "NO_DESEA" no es un motivo — es una categoria residual. De los 18 casos NO_DESEA del censo original, el 72% tiene causa raiz identificable. La muestra ampliada confirma esta proporcion.
  3. Los operadores no son el problema. En el 91% de las llamadas auditadas, el operador informo correctamente los precios reales. Los 5 casos citados en detalle confirman que el cliente termino la llamada sabiendo el monto. El rechazo ocurre por la brecha entre el anuncio y el precio real, no por falta de transparencia del teleoperador.
  4. La contaminacion cruzada de productos es un factor confirmado. Clientes que reciben llamadas de 3-4 productos distintos (Papaya, Zeaxan, Broten, Cardiox, Gliconol) desde el mismo webmaster pierden confianza. 4 casos directos detectados en las dos muestras.
  5. La ausencia de un canal de cancelacion accesible convierte arrepentimientos tempranos en rechazos en puerta. Al menos 4 clientes (combinando ambas muestras) intentaron cancelar antes de la entrega sin exito.
  6. Tres de los cinco patrones se replican con precision entre muestras (compra impulsiva, imposibilidad financiera, arrepentimiento mantienen la misma proporcion ±2pp), lo que da solidez estadistica a los hallazgos.

Reporte generado el 15 de septiembre de 2026 — 90 clientes auditados, 188 llamadas escuchadas — Analisis cruzado de datos CRM + transcripciones de llamadas