Identificar las causas reales por las que clientes con ordenes ya creadas rechazan el producto al momento de la entrega (cuando el courier llega al domicilio), y determinar que factores estan contribuyendo a la caida en la tasa de entregas exitosas.
| Etapa | Cantidad | % sobre leads |
|---|---|---|
| Leads generados | 2,996 | 100% |
| Ordenes creadas | 854 | 28.5% |
| Entregadas exitosamente | 366 | 12.2% |
| En transito (pendientes) | 369 | 12.3% |
| Rechazadas en entrega | 47 | 1.6% |
| Ordenes canceladas (pre-entrega) | 57 | 1.9% |
El 51% de los rechazos (24 de 47) se concentran en NO_DESEA y COMPRO_POR_OTRO_PROVEEDOR, categorias genericas que no explican la causa raiz.
Al escuchar las transcripciones de venta y las llamadas de seguimiento, emergen los motivos reales:
Al menos 13 de 18 casos (72%) tienen raiz en discrepancias entre lo que el cliente vio en la publicidad y lo que se le ofrece/entrega.
Los anuncios del webmaster 2669 muestran precios y paquetes que no corresponden a la oferta real. El cliente llega con una expectativa de precio formada por la publicidad, y cuando el courier cobra el monto real, rechaza.
Juan Percy Valencia — Caso completo de discrepancia precio ad → venta → entrega:
En la venta: El cliente menciona que el video mostraba una promocion. El operador le cotiza las opciones reales: tratamiento completo (6 frascos) y un mes (3 frascos por S/297, o 1 frasco por S/140 + envio). El cliente acepta 1 frasco. Sin embargo, el sistema genera una orden de 3 frascos por S/297.
Al llegar el courier: "Me queria cobrar doscientos y tantos, no lo he aceptado. Yo solamente le he pagado su delivery al que me ha traido, pero yo no disponia de ese dinero. Yo bien clarito dije que yo no disponia de ese dinero."
En seguimiento: "No me trajo exactamente lo que yo pedi, la promocion. Me trajo con otro precio mas alto. Incluso me enseno la grabacion, en el cual yo no he confirmado que me traiga ese pedido."
Conclusion: El operador informo los precios reales. El cliente acepto 1 frasco, pero recibio 3. La discrepancia entre lo que el cliente creyo acordar y lo que llego al domicilio genero el rechazo. El courier se molesto con el cliente.
Javier Mazuelos — Discrepancia que deriva en compra al competidor:
En la venta: El operador presenta el tratamiento de un mes: 3 frascos por S/297, contraentrega. El cliente acepta sin objeciones de precio durante la llamada. Confirma la direccion y horario. El cliente cerro la venta con precio claro.
Al rechazar: "Me hicieron un precio, me dijeron [X] y despues me hicieron [mas]. Ya compre porque me dieron otro numero de WhatsApp y me dieron por cien [menos]."
Conclusion: El cliente acepto en la llamada sabiendo el precio, pero entre la venta y la entrega busco alternativas, encontro precio menor por WhatsApp, y compro de ese proveedor. El operador informo correctamente.
Mercedes Herrera — Cuestiona precio del ad desde el inicio:
En la venta: La cliente pregunta de entrada: "¿Por que en otras propagandas de esta papaya hay por [menos]? ¿Cual es la diferencia?" El operador responde que son productos adulterados/falsificados. Luego cotiza 3 frascos (1 mes) con el precio real. La cliente dice: "Yo solamente voy a pagar los ciento cuarenta y nueve, ¿verdad?" El operador aclara que ese es el precio por unidad. La cliente acepta 1 frasco a S/149 + envio. El operador confirma el monto final antes de cerrar.
Conclusion: El operador fue transparente con el precio. La cliente quedo sabiendo el monto exacto, pero la desconfianza generada por las discrepancias publicitarias pudo haber influido en su decision posterior de no recibir.
Vilma Galvez — Reunio el dinero exacto del anuncio:
En la venta: La cliente dice: "Nomas he reunido esa cantidad que dicen ahi." El operador le explica que 1 frasco cuesta S/140 + S/25 de envio = S/165. Intenta ofrecerle 2 frascos + 1 de regalo. La cliente insiste en 1 solo. El operador confirma S/149+envio = total claro.
Conclusion: La cliente llego con expectativa de precio formada por el anuncio, y aunque el operador le informo el costo real (incluyendo envio), la diferencia con lo que ella habia reunido probablemente contribuyo al rechazo. El operador fue claro en los montos.
Ascencia Huaman — Envio gratis en publicidad, no en realidad:
En la venta: La cliente dice: "Yo vi en el video que es incluido con [envio gratis]." El operador aclara que el envio es gratis cuando es tratamiento de 1 o 2 meses (3+ frascos), no por unidad. La cliente finalmente acepta el tratamiento de 2 meses (6 frascos por S/396). El operador confirma el monto final y la cliente dice "si".
En seguimiento: La cliente dice que ya no quiere adquirirlo. No da motivo especifico.
Conclusion: El operador aclaro el tema del envio y cerro la venta con precio confirmado. La cliente cambio de opinion entre la llamada y la entrega.
Dato del sistema:
cancel_comment: "cliente desea oferta que ha visto 3 frascos por 100 soles"
(El precio real de 3 frascos es S/279-297)
| Lo que muestra el anuncio | Lo que ofrece el operador |
|---|---|
| 5 frascos a precio bajo | Paquetes de 1, 3 o 6 frascos (no existe paquete de 5) |
| Precio unitario ~S/100 o menos | Precio unitario S/140 + envio S/25 = S/165 |
| 3 frascos por ~S/100 | 3 frascos por S/279-297 |
| Envio gratis (generico) | Envio gratis solo desde 3 frascos |
Videos publicitarios con imagenes de parasitos y testimonios de "doctores" generan compras emocionales en clientes sin necesidad real ni capacidad de pago. Cuando llega el courier dias despues, la emocion ya paso y el cliente rechaza.
Luz Marleny Tineo:
"Ay, mira el video que he visto ahi. Ay, Dios mio, me da un no se que de verlos"
Compra por reaccion emocional al video. Sus hijos no entienden que compro. No tiene dinero.
Marcelino Tapara:
"Lo que esta diciendo la doctora, todo, todo, por eso me pedi"
Se identifica con todos los sintomas que "la doctora" lista en el video. Compra por miedo.
Ermelinda Mozombite:
"Estamos mirando el video. Quiero..."
Comprando literalmente mientras ve el video. Menciona a "la profesora Patricio". Asocia manchas faciales con parasitos porque asi lo dice el video.
Clientes que aceptan durante la llamada pero genuinamente no disponen del dinero al momento de la entrega.
Iris Villacorta (diabetica, post-accidente):
"No puedo hacer mas gastos. Ya le dije al joven que vino a la casa que no iba a poder"
Su entorno le advierte: "No compres eso, que eso es mentira"
Amalia Leon (diabetica grave):
"Yo sufro de diabetes, ahorita estoy mal con la boca seca y casi no puedo ni hablar. Ahorita no tengo esa cantidad... ahorita no puedo ni trabajar"
Clientes que se arrepienten poco despues de la llamada pero no encuentran forma de cancelar antes de que el courier salga.
Efi Grandez:
"Yo escribi al senor que me tomo los datos, al dia siguiente, diciendo que yo no voy a querer el producto. Y no encontre respuesta."
Se arrepintio en menos de 24h. No pudo cancelar. El courier llego y fue rechazado.
De los 6 casos registrados, la discrepancia de precio es el detonante: el cliente busca el mismo producto a menor precio por WhatsApp u otros canales despues de que el operador le cotizo un precio mayor al del anuncio.
Javier Mazuelos: "Ya compre porque me dieron otro numero de WhatsApp y me dieron por cien [menos]"
Lucia Lourdes: Vio anuncio de 5 frascos a precio bajo. Operador le dijo que era producto falso. La cliente compro del otro proveedor igualmente.
El webmaster 2669 genera leads simultaneamente para Papaya Cleanse (antiparasitario) y Zeaxan (salud visual), causando que los mismos clientes reciban llamadas por productos que no buscaron.
Caso ilustrativo — Lillian Garcia:
"Yo compre tambien con ustedes para los ojos, y me vinieron tres por no se cuanto... Entonces, yo estoy en duda, por eso mi esposo me dijo, ya cancelalo"
Las 18 ordenes NO_DESEA se crearon en promedio 20.7 minutos despues del lead (rango: 11-32 min). La venta ocurre en la primera llamada, sin tiempo para que el cliente reflexione. La combinacion de velocidad de cierre + expectativa de precio diferente + compra emocional genera un rechazo predecible al momento de la entrega.
| Causa raiz | Motivos del sistema que agrupa | Casos | % |
|---|---|---|---|
| Discrepancias publicitarias | NO_DESEA (7), COMPRO_OTRO_PROVEEDOR (6), PRECIO_INCORRECTO (1), Customer rejects (3) | ~17 | ~36% |
| Compra impulsiva / arrepentimiento | NO_DESEA (5), NO_HIZO_PEDIDO (2) | ~7 | ~15% |
| Imposibilidad financiera | NO_DESEA (3), YA_NO_TIENE_DINERO (4) | ~7 | ~15% |
| Logistica / contactabilidad | NO_RESPONDE, No encontro cliente, REPROGRAMACION, APAGADO, y otros | 13 | ~28% |
| Sin clasificar | NO_DESEA (3) | 3 | ~6% |
Las discrepancias publicitarias y las compras impulsivas/arrepentimiento (ambas originadas en la publicidad) representan aproximadamente el 51% de los rechazos en entrega.
Reporte generado el 15 de septiembre de 2026 — Analisis cruzado de datos CRM + transcripciones de llamadas